Le aspettative dei clienti stanno cambiando rapidamente. La tecnologia sta guidando comportamenti diversi e le aziende devono iniziare a comportarsi in modo nuovo per soddisfare le aspettative dei clienti.
Cosa significa esattamente avere un approccio centrato sul cliente?
Adottare una strategia customer-centric significa condividere un sistema di valori e comportamenti indirizzati a produrre delle esperienze ottime per l’utente. E’ evidente già da tempo che le aziende che adottano questa filosofia raggiungono un 60% di profitti in più delle aziende che non hanno questo orientamento. (Fonte: cmo.com post May 2015).
Un’organizzazione incentrata sul cliente in modo coerente considera infatti il punto di vista del cliente quando prende decisioni, crea processi, definisce comportamenti attesi e sviluppa strategie. La centralità del cliente è una filosofia onnicomprensiva che unisce cultura e abilità mirate, con lo scopo di creare la migliore esperienza possibile per l’acquirente.
Quando il cliente è al centro di ogni decisione, e le persone all’interno dell’organizzazione hanno le competenze necessarie per supportare una cultura incentrata sul cliente, il risultato sarà un approccio proattivo all’eccellenza del servizio. Questo potrebbe avvenire attraverso il sito web aziendale, conversazioni con i venditori, un customer service digitale o di persona. Per costruire una cultura centrata sul cliente ogni persona in azienda, che interagisca o meno con i clienti, deve lavorare affinché tutti i processi, prodotti e servizi contribuiscano ad un’interazione positiva con l’azienda.
Come costruire un’esperienza customer-centric?
Per costruire un’esperienza customer-centric è possibile ragionare integrando diversi aspetti.
1. Mappare il viaggio del tuo cliente
Quando sei trincerato nelle attività quotidiane sul posto di lavoro, è facile dimenticare che ci sono innumerevoli modi per interagire con i clienti nel business di ogni giorno. Questo ragionamento è particolarmente significativo se considerato per le persone con cui non si intrattiene un contatto diretto su base regolare, come nel caso della gestione di piattaforme eCommerce. E’ necessario prendere in considerazione ogni punto di accesso, inclusi i riferimenti personali, l’advertising, i moduli di contatto del sito web, e-mail, telefonate, etc. E’ quindi fondamentale analizzare tutti passi che il cliente farà e non limitarsi ai passaggi interni al proprio business.Lo scopo è quello di mappare il percorso del cliente, non i processi in cui viene definita l’organizzazione dell’azienda: creare cioè un diagramma di flusso che mappi l’intero viaggio e tutte le variazioni in modo che si possa creare un piano per offrire un’esperienza positiva in ogni fase del processo.
2. Definire l’esperienza del cliente che desideri
Una volta mappato il percorso è possibile identificare le lacune ma soprattutto chiedersi cosa manca affinché il cliente provi l’esperienze eCommerce che si desidera.Il prossimo passo è definire cosa vuoi che succeda in ogni punto lungo la strada: potrebbero essere azioni pratiche come l’invio di una email o la spedizione di un prodotto. Ad esempio, un’azienda di mobili su misura che ha un lungo periodo di consegna prima della spedizione potrebbe inviare un messaggio con una foto del pezzo realizzato e una nota personale che fa sì che il cliente non si senta dimenticato.E’ possibile cioè creare passaggi intermedi del processo d’acquisto per deliziare un cliente.
3. Definire cosa significa centralità del cliente per l’esperienza del cliente
Dopo aver determinato l’esperienza del cliente desiderata in ogni punto di interazione e dopo aver impostato i parametri di riferimento successo, è necessario definire le azioni specifiche che supportano tali obiettivi.
4. Identificare come misurare il successo
Non saprai se i tuoi sforzi stanno avendo un impatto se non puoi misurare i progressi lungo il percorso. Quando si tratta della centralità del cliente, ci sono una serie di obiettivi che potrebbero applicarsi. Per ciascuno degli obiettivi identificati sarà quindi importante determinare il modo migliore per misurare il successo.
5. Creare una strategia basata su un flusso di azioni customer-centri per ogni team dell’azienda
Mettere in pratica la teoria è uno dei compiti più difficili quando si cerca di trasformare una cultura aziendale. Richiede uno sforzo mirato e sostenuto che deriva dalla leadership e dalle strategie adottate dall’organizzazione aziendale.
6. Esecuzione della strategia customer-centric in modo coinvolgente
Come componente chiave del passaggio di un’intera azienda ad una cultura incentrata sul cliente, la formazione organizzativa dovrebbe essere una priorità.
