Quando parliamo di
ecommerce è impossibile non parlare di
resi. Oggi il return rate corrisponde in media al 15% degli acquisti effettuati, raggiungendo il 25% nel settore fashion. Particolarmente significativo è il dato relativo alle ultime festività, durante le quali sono stati resi articoli per circa
32 miliardi di dollari.
Questi numeri parlano chiaro: se non vengono gestiti opportunamente, i resi ecommerce possono provocare
grosse perdite. Per questo motivo è indispensabile strutturare una strategia e un piano di azione per ottimizzarli e minimizzarli.
Quali sono le cause dei resi online?
Innanzitutto, il primo passo per continuare a far crescere il tuo brand e aumentare il tasso delle vendite del tuo ecommerce consiste nell’acquisizione della consapevolezza circa
le cause e l’impatto del fenomeno dei resi.
È quindi fondamentale porsi delle domande sul proprio shop:
Qual è la causa principale delle richieste di reso?
Quanto costano al mio shop online esattamente?
Per capirlo ci si deve basare su dati approfonditi raccolti durante una finestra temporale sufficiente, avvalendosi di strumenti analitici adeguati. Sarà grazie alla lettura dei dati che si inizieranno ad ottenere le prime risposte.
Ci possono essere molteplici motivi dietro ai resi ecommerce, soprattutto se consideriamo che ogni cliente vive un’esperienza di acquisto e di brand personale e unica.
Tuttavia, le statistiche permettono di individuare ragioni più frequenti di altre.
Le
prime 3 motivazioni per cui un cliente ricorre ad un reso sono:
- difetti o danni riscontrati sul prodotto;
- cambiamento di idee circa l’acquisto, ritenuto non più necessario;
- inadeguatezza dell’articolo rispetto alla descrizione presente sul sito o nel catalogo.
A scalare, ulteriori cause della restituzione degli articoli possono essere:
- il prodotto non soddisfa le aspettative;
- il marchio ha inviato la taglia sbagliata;
- scarsa familiarità del cliente con i touchpoint del retail del brand;
- scarsa familiarità con il prodotto acquistato;
- acquisto avvenuto durante i periodi di festività;
- wardrobing;
- frode effettiva.
Come ridurre i resi ecommerce?
Il secondo passo è la progettazione di un processo di reso efficace che consenta la soddisfazione del cliente, sfavorendo la restituzione dei suoi acquisti.
Tuttavia, è bene tenere a mente che spesso la possibilità del reso incentiva il meccanismo di restituzione e il desiderio di continuare ad acquistare. Questo equivale a dire che eliminare il return rate non è possibile, ma imparare a gestirlo, ottimizzarlo e sfruttarlo a proprio favore sì.
Per farlo è necessario tracciare e gestire un
customer journey completo, strategico ed efficiente in ogni sua fase. Ecco una traccia degli aspetti da migliorare:
1. Ottimizza la product page
È importante che la pagina prodotto descriva in maniera esaustiva e coerente il prodotto offerto. L’utente deve capire subito cosa stai vendendo.
Migliora i testi: sono parlanti e realistici?
Controlla le immagini: mostrano l’articolo da tutti i punti di vista?
La guida teglie, se presente, è sufficientemente chiara?
L’esperienza dell’utente deve essere equiparabile a quella offline, fornendogli tutti gli strumenti di valutazione del prodotto.
2. Sfrutta le recensioni dei tuoi clienti
Leggi e rispondi alle recensioni dei tuoi clienti, anche quando negative?
La tua presenza in quanto shop online richiede un costante monitoraggio e una continua apertura al dialogo. I commenti ti danno l’opportunità di offrire al cliente il tuo punto di vista, dimostrandogli sicurezza e professionalità, ma anche umiltà e disponibilità utili a fidelizzarlo.
3. Analizza il tuo sito ecommerce nel complesso e testa il checkout funnel
Ti sei mai messo nei panni del tuo consumatore?
Quanto tempo impiega per completare un acquisto sul tuo sito ecommerce? In quali difficoltà incappa? Incontra Call To Action chiare ed inequivocabili? In alter parole, raggiunge la pagina dedicata ai pagamenti in maniera naturale e fluente oppure no?
Questi sono tutti aspetti fondamentali da testare e monitorare, che possono davvero influire incisivamente sul tasso di conversione e su quello di reso.
Ciò che dovresti fare è migliorare continuamente l’esperienza di acquisto e il customer journey all’interno del tuo shop ecommerce, eventualmente affidandoti ad un team di specialisti.
4. Gestisci al meglio lo store online con scelte di marketing adeguate
Hai steso un calendario ecommerce completo di festività e promozioni speciali?
Per aumentare il volume delle vendite online è infatti indispensabile strutturare un piano di azione annuale in cui prendere in considerazione i diversi periodi dell’anno. È utile realizzare questa analisi e strategia per individuare fin da subito i momenti nei quali spingere con maggiore decisione sull’acceleratore, proponendo lanci di nuovi prodotti, promozioni, sconti e offerte speciali.
5. Monitora l’intero processo di logistica, dallo stock alla spedizione dei tuoi prodotti
Garantisci sempre le migliori condizioni di gestione degli ordini e dei resi?
Offri l’opzione di tracking?
Personalizzi l’esperienza dell’utente con valori aggiunti?
Se tenere costantemente sotto controllo lo stoccaggio e la distribuzione dei tuoi prodotti è ormai d’obbligo, aggiungere a questo l’offerta di qualcosa in più rispetto a ciò che ci si aspetta, come la consegna in giornata o la possibilità di personalizzare il packaging, può davvero fare la differenza.
6. Offri un Customer Care di qualità per ridurre i resi
Ti prendi cura del cliente quando ti contatta per ricevere informazioni o esprimere una lamentela circa la sua esperienza d’acquisto?
Avvaliti di un servizio clienti che, con un team dedicato, sappia rappresentare al meglio l’identità del brand ed entrare in connessione con il cliente, offrendo un’esperienza di marca forte e coerente, pronta ad adeguarsi anche alle casistiche particolari. Dimostra disponibilità e interesse continuo verso l’esperienza del tuo utente.
7. Impara ad esaminare i resi del tuo shop online
Quando i tuoi utenti richiedono dei resi, cerchi di comprenderne le cause e le future conseguenze?
Possiedi degli strumenti che ti consentono di farlo approfonditamente?
L’analisi dei resi consiste nella raccolta di tutti i dati relativi alla restituzione di un prodotto per la realizzazione di statistiche parlanti.
Conoscere il numero di resi totali, il loro valore monetario, i motivi scatenanti e la percentuale di resi per corriere è infatti centrale per migliorare il servizio, implementare le strategie ecommerce e ridurre le perdite in termini economici.
Come abbiamo visto, ci sono molteplici ragioni per cui i resi si verificano (e lo fanno molto frequentemente!).
Abbiamo tuttavia anche appurato che, se non esistono metodi per eliminarli, esistono strategie per
ridurli e gestirli a proprio favore.
I resi sono solo uno dei diversi aspetti critici che possono interessare un ecommerce, eppure la loro ottimizzazione offre all’intero brand
un’occasione di miglioramento complessivo. Cercare una soluzione strategica alla dinamica della restituzione degli articoli nel proprio shop online significa infatti mettersi in gioco, analizzare il proprio business e darsi l’opportunità di
implementare costantemente il servizio, rafforzando le vendite e la relazione con il cliente.
