Personalizzazione dell’esperienza utente: ai clienti interessa davvero?

Le aziende sono sempre più attratte dalla personalizzazione dell’esperienza del consumatore, tanto che da un report di Everstring è emerso che 70% dei brand lo considera una “top priority”.

Qual’è l’incidenza del ROI?

Secondo lo studio “Personalization development” del 2019, si evidenzia che: 

• La personalizzazione della customer experience porta alla crescita: il 93% delle aziende che adottano una strategia di “personalizzazione avanzata onsite” hanno visto un incremento dei ricavi. 
• Più alto è l’investimento, più alto è il ritorno: I brand che hanno raggiunto il raddoppio del ROI(Return Of Investment), hanno affermato che la personalizzazione ha compreso almeno un 20% del loro budget. 
• La personalizzazione porta ad un customer value a lungo termine: infatti  brands che hanno le più alte personalizzazioni ROI (x 3 o più) hanno impostato questa strategia come il loro principale KPI.

Quindi la personalized customer experience porta i clienti ad agire, tanto che chiedono di più. In un recente studio, è stato scoperto che il 31% dei consumatori desiderano che la loro esperienza sia decisamente più personalizzata. 

Perchè? 

La risposta è dovuta all’effetto del cocktail party 

Questo effetto  venne scoperto nel 1950 da uno scienziato cognitivo britannico Colin Cherry che  voleva capire dove le persone si focalizzano e perché. Dopo un esperimento in stanza rumorosa, ha scoperto qualcosa di interessante: il nostro cervello divide la sovrapposizione delle conversazione in due auditory stream differenti per poi può decidere se scartare le informazioni non rilevanti.

Come fa il nostro cervello a decidere quali informazioni prestare attenzione?

Questo effetto suggerisce che le persone si concentrano sulle informazioni che loro ritengono rilevanti. Secondo uno studio pubblicato nel Brain research journal, una chiave fondamentale è quando le persone sentono nominare il loro stesso nome. 

Ma cos’è la vera personalization?

La personalizzazione è un tema molto attuale e non riguarda solo l’inserimento del nome del consumatore nelle comunicazioni a lui riservate o la visualizzazione di ads personalizzate, è molto di più di questo. Seth Godin dice che:

“la personalizzazione è un’opportunità per proporre alle persone esattamente quello che vogliono e cosa più importante, ciò di cui hanno bisogno.”

Per attivare una strategia di personalizzazione dell’esperienza utente, si consiglia di partire dall’analisi del customer journey degli utenti, una volta individuati i canali e le esigenze dei consumatori, puoi servire il giusto messaggio al momento esatto e quindi ottenere risultati mirati.

Come applicare il Cocktail party effect  alla tua azienda?

1. Specializzarsi nel mondo dei consumatori
   • • Conoscere il nome: il 56% apprezza se viene riconosciuto il suo nome.
     • Conoscere il passato: il 65% preferisce comprare da un venditore che conosce il loro storico di acquisti
     • Conoscere che cosa voglio. il 58% preferisce acquistare da chi suggerisce opzioni in base ai loro acquisti passati.
   Un esempio pratico è la personalizzazione della newsletter, dove nell’intestazione, compare il nome del destinatario e le immagini proposte fanno riferimento ad un comportamento manifestato dall’utente destinatario.
2. Personalizza immagini e messaggi E’ dimostrato che la personalizzazione dei contenuti oltre ad ottimizzare il tasso di conversione, spinge le persone ad aggiungere più prodotti ai loro carrelli e diminuisce il tasso di abbandono.
3. Dai importanza ai dati È utile creare un arricchimento progressivo dei dati sul comportamento e preferenze dell’utente. Oltre a chiedere direttamente ai consumatori se la tua strategia di marketing è in linea con loro, prevedi un percorso verso la marketing automation.

Perchè puntare su questa strategia?

La personalizzazione può essere una top priority dei brand, ma non tutti hanno raggiunto le loro aspettative. Secondo Gartner questo problema è dovuto al fatto che la posta in gioco è alta. In un’indagine recente, i brands hanno un rischio del 38% di perdere i loro consumatori per poca personalizzazione. Per fare ciò, i marketers devono lavorare a stretto contatto con IT, operazioni e team digitali; ma alla fine il potenziale dei ricavi è enorme.  La scienza lo supporta e i consumatori lo chiedono.

Invece di chiederti quali azioni di personalizzazione attivare, la domanda da porsi dovrebbe essere: come possiamo farla diventare una priorità?