Gestire l’ecommerce nel post Black Friday, Natale e saldi

Gestire l’ecommerce nel post Black Friday, Natale e saldi

Qualche giorno fa abbiamo condotto un webinar insieme a ShippyPro e BigCommerce sulla gestione del “miglio extra”, quel tratto di strada in più che un’azienda percorre insieme al cliente dopo che è avvenuto l’acquisto. Il customer journey infatti non finisce con il check out: quando il pacco arriva nelle mani del cliente, per qualcuno inizia una fase delicata, quella dell’assistenza post vendita. Dopo un picco di vendite, per gli ecommerce arriva un fisiologico aumento di lavoro e di richieste al customer care. Ecco come gestire questo picco che segue Black Friday, Natale e saldi invernali.

I dati sul Black Friday 2023

Prima di tutto vediamo come sono andate le vendite online in questo cruciale appuntamento con la high season 2023.

I dati rilasciati da BigCommerce confermano come il Black Friday 2023 abbia dato il via ad una stagione più che mai intensa: tra il 23 ed il 27 novembre è stato registrato a livello globale un aumento del 10% del valore lordo della merce (GMV)* rispetto allo stesso periodo del 2022. Risultati particolarmente positivi in EMEA, dove il GMV è aumentato del 20% rispetto allo scorso anno con un incremento del 10% degli ordini totali.

Trend positivi anche per quanto riguarda lo shopping su app mobile, le cui vendite sono aumentate del +13% nel 2023 e risultati particolarmente soddisfacenti per determinate categorie di prodotto: abbigliamento e accessori (+22%), food & beverage (+20%) e veicoli e ricambi (+20%).

Possiamo quindi parlare di un picco di vendite, al quale sta seguendo in questi giorni un aumento del lavoro per la gestione di ordini, spedizioni e richieste al customer care. Riguardo quest’ultimo aspetto abbiamo dei consigli da dare a tutti i merchant che faranno i conti con prodotti sold out e clienti in cerca di risposte sullo stato del loro ordine. Questo periodo post Black Friday è particolarmente prezioso per registrare anomalie e procedere con i fix in attesa di un nuovo picco pre-natalizio.

Possibili problematiche post Black Friday

Qual è una problematica ricorrente per il customer care dopo un picco di vendite? Tra le situazioni più spinose da gestire dopo una promozione a tempo ci sono i casi in cui il cliente acquista un prodotto che risulta disponibile online ma che in realtà è sold out, cosa di cui il brand si accorge solo quando il magazzino prende in carico l’ordine per la spedizione.

Colpa di un occasionale disallineamento tra la merce in stock sullo store online e i prodotti realmente disponibili. Capita raramente in tempi regolari, ma durante le offerte a tempo può succedere che la permanenza di un prodotto in carrello generi un corto circuito nella sincronizzazione tra ecommerce e magazzino fisico.

L’intervento del Customer Care

Quando questo succede il customer care ha un ruolo fondamentale. L’utente che ha fatto l’ordine a vuoto non riceverà il suo pacco e va informato tempestivamente, entro massimo 1 o 2 giorni dall’acquisto. Per poter agire così velocemente consigliamo sempre ai nostri merchant di verificare la presenza di queste eventuali anomalie non appena termina la promozione a tempo, e di passare il caso al customer care (interno o in outsourcing) che agirà istantaneamente, contattando il cliente, dedicandosi alla risoluzione del problema.

Laddove possibile, si cercherà di recuperare il prodotto da un negozio fisico, ovviamente alle stesse condizioni e costi dell’acquisto online. Di solito, quando l’ordine non è stato catturato e spedito, il pagamento è stato solo pre-autorizzato. Il cliente va quindi rassicurato sul fatto che non è avvenuto nessun movimento sulla carta – molti utenti non lo sanno. Se c’è stato il pagamento si procede invece col rimborso.

A seconda delle casistiche, e su indicazione del brand, viene creato un codice sconto per un acquisto futuro, un gesto che, insieme alla sollecitudine degli operatori di customer, assicura che il cliente riceva tutta la comprensione e il supporto per ritenersi comunque soddisfatto della sua interazione con il brand.

Come prepararsi ai prossimi picchi di vendite

La maratona degli acquisti online prosegue con il rush pre-natalizio e poi i saldi invernali a fine gennaio. Sono questi i giorni per schierare tutte le vostre risorse e prepararvi al prossimo picco. Nella gestione dei nostri clienti, il nostro team si prepara in questo modo: vengono consultati i report relativi al picco stagionale dell’anno precedente per prevedere una stima numerica. Spesso sono i brand stessi a condividere con noi le loro previsioni di vendita. In base a questi dati andiamo ad allocare le risorse. I nostri operatori di customer care sono persone fisiche che rispondono al telefono, alle mail, ai ticket e alle chat. Pianifichiamo quindi le loro presenze affinché siano tutti assegnati correttamente ai vari brand e alle rispettive aree geografiche, trattandosi di un servizio multilingua.

Una volta assicurate le risorse, ci sono altri modi utili per rendere le procedure più fluide e veloci: per prima cosa potenziamo la lista già esistente delle Contact Reason, ovvero le principali motivazioni di richiesta che riceviamo dai clienti, per le quali abbiamo creato nel tempo dei template di risposta clusterizzati per tipologia e brand, e che otteniamo con un click. Si risparmia molto tempo nel caso di domande ricorrenti quali “dov’è il mio ordine?” “come devo procedere per un reso?”, “quando riceverò il rimborso?” etc.

Può aiutare anche l’introduzione dell’intelligenza artificiale – già integrata nella piattaforma che utilizziamo – come supporto per correggere i refusi, per scrivere una bozza di risposta e ottenere un testo completo, dal tono più o meno formale. L’IA si dimostra utile per velocizzare la scrittura ma ogni risposta viene ancora vagliata e validata da un operatore.

Obiettivo Customer Satisfaction

Quando acquisti e ticket di assistenza si moltiplicano, vogliamo mantenere alta la soddisfazione dei clienti nonostante le numerose richieste: la peak season è il periodo in cui i clienti sono più sensibili al tema “qualità”. Il customer care interviene proprio quando il cliente ha più bisogno di assistenza. Con il nostro lavoro ci assicuriamo che l’immagine del brand sia ottimale, anche attraverso la voce dell’operatore che è una persona fisica che si relaziona col cliente finale attraverso l’ascolto, la risoluzione dei problemi e la raccolta dei feedback.

 

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*Il GMV, valore lordo della merce (Gross Merchandise Value) rappresenta il valore totale dei beni o servizi venduti esclusi i costi e i margini di profitto. 

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