Il ruolo del marketing è stato da sempre quello di parlare al consumatore nel momento migliore della sua fase decisionale, per guidare l’acquisto verso la soddisfazione ottimale dei suoi bisogni. Nel marketing tradizionale la comunicazione è stata per anni di tipo lineare: il consumatore veniva guidato lungo il suo percorso decisionale. Oggi tuttavia una comunicazione efficace presuppone un percorso circolare che ha come punto di partenza e centrale i consumatori.
Il customer engagement si manifesta con il comportamento del cliente che compie un’azione nei confronti di un’azienda o di un brand e va oltre il semplice acquisto di un prodotto. Il coinvolgimento del cliente comprende azioni molto diverse: passa-parola, suggerimenti, l’aiuto verso altri clienti, scrivere recensioni o partecipare a comunità di marca. E non bisogna pensare infatti ad esso come una semplice proporzione tra “mi piace”, commenti, condivisioni sulle visualizzazioni del messaggio.
Bisogna partire dal concetto che il customer engagement (involvement e commitment) non è un punto fisso che può essere raggiunto ma un processo che si espande ed evolve nel tempo.
Figura: Il ciclo del customer engagement (Sashi, 2012)
Uno strumento offerto al marketing per migliorare la customer experience, e quindi l’engagement, sono i chatbot. Essi sono uno strumento con cui l’utente interagisce, con un fine o senza, come nel caso di azioni svolte per puro divertimento.
Che cosa è un chatbot?
Un chatbot è un software che permette la una conversazione con l’utente mediante un’interfaccia chat. Chatbot sono presenti nei social network come Facebook o Telegram o piattaforme ecommerce come Amazon, piuttosto che sul sito di un brand.
Anche se scrivere ad un chatbot non è come conversare con un umano, essi sono in grado di rispondere e conversare con il cliente rispondendo a numerose domande. Con i progressi dell’intelligenza artificiale e dell’elaborazione del linguaggio naturale, le macchine possono infatti comprendere le domande e rispondere ad esse esattamente come facciamo noi: i chatbot usano infatti metodi di analisi del linguaggio naturale e rispondono conseguentemente al visitatore.
Quali sono I vantaggi dell’uso di un chatbot per il coinvolgimento del cliente?
I chatbot consentono di avere un’assistenza 24/24 e offrono quindi al visitatore la possibilità di ricevere risposte a semplici domande in ogni momento, evitando le attese della corrispondenza via email o noiose attese di richiamata telefonica mediante a centralini sempre occupati.
Le possibilità di coinvolgimento dell’utente sono infinite, perché i chatbot possono essere implementati con migliaia di domande e risposte, dando seguito al ragionamento umano. I chatbot inoltre hanno la qualità di poter essere personalizzati con le caratteristiche necessarie al brand a trasmettere i valori aziendali e quindi le possibilità di coinvolgimento sono molte alte.Nei casi dei chatbot più sofisticati, essi sono programmati anche per dimostrare comprensione ed empatia.
E’ vero anche tuttavia che per essere considerati efficaci, i chatbot non necessariamente devono imitare perfettamente le articolate modalità di risposta umana: il loro scopo è quello di soddisfare i bisogni degli utenti, rispondendo puntualmente e con precisione a quanto viene loro chiesto.
E’ grazie a queste caratteristiche che i chatbot sono sempre più presenti nelle strategie di marketing, consentendo di arricchire e aumentare la soddisfazione dei clienti, specialmente quelli che gradiscono fortemente una personalizzazione dei loro acquisti.
