Innanzitutto, facciamo una piccola (ma necessaria) introduzione sui concetti che stanno dietro al termine CRO – Conversion Rate Optimization:
1. La “C” sta per Conversione: per un ecommerce la conversione consiste nel pagamento al termine dell’acquisto. Tuttavia, in base al tipo di azienda e agli obiettivi di business, la conversione può essere una qualsiasi azione compiuta dall’utente e misurabile, come anche l’iscrizione alla newsletter, l’invio di un messaggio in un form, la prenotazione di un appuntamento, ecc.
2. La Conversion Rate (traducibile in italiano come “Tasso di Conversione” o “Indice di Conversione”) è un valore espresso in percentuale che si ricava dalla media tra il numero totale di visite e il numero totale di conversioni portate a termine nello stesso periodo di tempo. Un valore alto indica che un ecommerce in grado di soddisfare i propri utenti. Un valore basso, invece, può essere sintomo di diverse criticità (ma questo lo vedremo tra poco).
Come si calcola il tasso di conversione? La formula è facilissima:
Tasso di conversione = n° totale di visite / n° totale di conversioni
3. La Conversion Rate Optimization è una strategia volta, appunto, a migliorare tutti quei fattori che agevolano l’esperienza degli utenti e che quindi portano ad un aumento delle vendite del proprio ecommerce.
Qual è un buon tasso di conversione?
Dato che il comportamento degli utenti è influenzato da moltissimi fattori, non esiste un valore assoluto valido per tutti: dipende dalla località, dai device, dalla rete internet a disposizione, dalla qualità del prodotto, dalla brand awareness/perception, dalle attività di marketing, ecc.
Tuttavia si possono trovare delle statistiche molto utili: quella di seguito, per esempio, riporta il Conversion Rate medio suddiviso per settore:
| Settore | Rate Medio |
|---|---|
| Arts and Crafts | 3.84% |
| Baby & Child | 0.87% |
| Cars and Motorcycling | 1.35% |
| Electrical & Commercial Equipment | 2.49% |
| Fashion Clothing & Accessories | 1.01% |
| Food & Drink | 1.00% |
| Health and Wellbeing | 1.87% |
| Home Accessories and Giftware | 1.55% |
| Kitchen & Home Appliances | 1.72% |
| Pet Care | 2.53% |
| Sports and Recreation | 1.18% |
Queste informazioni possono essere uno spunto utile per quantificare il risultato del proprio ecommerce e puntare a migliorarlo!
Come ottimizzo la Conversion Rate del mio ecommerce?
Convincere gli utenti a non abbandonare il sito senza aver acquistato nulla non è semplice. Per garantire ai clienti un’esperienza fluida e piacevole, bisogna agire su diversi fronti con un team multidisciplinare in grado di formulare una strategia globale.
Se hai già un ecommerce, ecco alcuni spunti (suddivisi per settore) per individuare possibili criticità:
UX/CX (User Experience e Customer Experience)
- Il percorso da home page a checkout è fluido? Ci sono punti poco chiari?
- L’utente può arrivare ad un prodotto attraverso diversi percorsi? (es. da pagina categoria o da ricerca libera nel sito)
- Vengono forniti all’utente elementi di trust? (es. indicare i principali metodi di pagamento)
- Quanti click deve fare l’utente per completare l’acquisto? Quanto tempo ci vuole in media?
- L’utente può rintracciare facilmente informazioni su costi e tempi di spedizione, resi, rimborsi, informazioni di contatto, ecc.?
- L’utente riceve feedback chiari quando compie un’azione?
Digital Advertising
- L’utente che visualizza gli annunci, è realmente interessato al tuo brand?
- Se un utente clicca sull’ADV, si ritrova su una pagina coerente con essa?
- Le tue ADV appaiono sui canali frequentati effettivamente dal tuo target?
- Strategie di performance e prospecting sono bilanciate?
- Personalizzi le ADV in base agli interessi degli utenti?
- Ad ogni campagna il suo KPI: misuri le prestazioni delle campagne attive?
Content Strategy
- L’utente riesce a trovare tutte le informazioni che gli/le interessano sul tuo prodotto?
- Comunichi i punti di forza del tuo Brand / prodotto?
- Le informazioni sono proposte in modo chiaro e veloce da consultare?
- Le foto dei tuoi prodotti sono chiare ed esaustive?
- Il look & feel del sito rispecchia quello del tuo brand?
- Il tone of voice dei tuoi testi è in linea con il tuo brand?
- Personalizzi i contenuti in base agli interessi / mercato / esperienza dell’utente?
Mail Marketing
- Le mail che invii sono effettivamente interessanti per ogni tuo utente?
- Sfrutti le informazioni che hai raccolto per creare contenuti più empatici e coinvolgenti? (es. iniziare la mail con il nome della persona, offrire sconto per il compleanno, ecc.)
- Personalizzi le mail che invii in base ai comportamenti degli utenti? (es. proporre ad un cliente un prodotto complementare rispetto ad un acquisto già fatto)
- Invii email reminder per i carrelli abbandonati?
Piattaforma ecommerce
- Le pagine del sito si caricano velocemente?
- Per quanto tempo il sito “ricorda” le informazioni di un utente non loggato? (es. prodotti aggiunti al carrello)
- L’ ecommerce ti permette di gestire le operazioni nel quotidiano con velocità?
- La piattaforma ecommerce è scalabile e facilmente adattabile al tuo business model?
- Il sito è aggiornato e rispetta tutte le normative vigenti?
Questi, in realtà, sono solo alcuni e basilari esempi su cosa si può fare per ottimizzare il day-by-day e i risultati. La buona notizia è che ogni sito ed ogni strategia ad esso annessa ha sempre un margine di miglioramento!
Da dove si parte?
I primi step fondamentali sono conoscere il tuo target (da dove viene? quanti anni ha? di che sesso è? che device usa?), identificare i punti di forza del tuo prodotto e del tuo Brand e conoscere le abitudini e cultura del mercato a cui ti rivolgi (che tipologia di pagamento viene privilegiata? in quanti giorni di solito si riceve un pacco?).
Una volta confrontato queste informazioni con i dati di vendita e gli obiettivi di business, si può procedere con l’analisi dell’ecommerce e lo sviluppo della strategia!
Come? Il nostro suggerimento è quello di affidarti sempre e comunque ad un team multidisciplinare esterno alla tua azienda e quindi in grado di analizzare il tuo store “a mente fresca” e senza preconcetti.
“The Future of Branding is One-to-One.”
Jocelyn Robiot, CMO, Adidas
