Il servizio clienti è uno dei touch point che può creare o distruggere l’immagine del tuo brand e la crescita del business. Fornire un servizio clienti eccezionale genera quel tipo di passaparola e customer loyalty che nessuna attività di marketing potrebbe mai portare.
Puoi avere infatti un prodotto fantastico, ma se il tuo customer care è inefficace o semplicemente difficile da contattare, gli utenti smetteranno di acquistare e, molto probabilmente, spargeranno in rete l’informazione. Ecco perchè investire nel servizio clienti è fondamentale per un successo aziendale a lungo termine.
Come si eroga un buon customer care? Parola d’ordine velocità
I tuoi clienti desiderano una risposta accurata e completa fin dal primo contatto col customer care, così che possano tornare velocemente a ciò che stavano facendo prima che si presentasse il problema. I dati di una ricerca Forrester lo confermano: il 73% degli utenti afferma che valorizzare il loro tempo è la cosa più importante che un’azienda può fare per fornire un servizio da recensione a cinque stelle.
Sulla base della nostra esperienza, la velocità è essenziale soprattutto per problemi di piccola entità, ad esempio le richieste di informazione sul prodotto. Dall’altro lato, i clienti offrono comprensione per risolvere questioni più complesse che richiedono tempo, l’importante è che siano messi sempre al corrente dei tempi di attesa.
Rendi il tuo servizio clienti unico e riconoscibile
Ci sono altri aspetti importanti di cui tenere conto, eccone cinque da applicare subito per regalare ai clienti un’esperienza eccellente:
- rispondi tempestivamente alle richieste e agisci con un senso di urgenza: questo fa aumentare nel cliente la percezione che ciò che è importante per lui/lei è importante anche per il tuo brand, e che la vendita non si esaurisce con una transazione economica ma con la totale soddisfazione del cliente;
- sii trasparente riguardo alla policy aziendale: il cliente a volte ha l’impressione di dover seguire procedure fine a se stesse, quando invece la tua azienda è mossa da motivazioni tecniche, logistiche e valoriali. Ad esempio: se hai introdotto i resi a pagamento e questo genera reclami, approfitta dell’occasione per trasmettere le motivazioni etiche di questa scelta, rendi il cliente partecipe della vostra filosofia aziendale, questo aumenterà il suo attaccamento al brand;
- assumiti la responsabilità dei tuoi errori: niente placa più velocemente la collera di un cliente scontento come una sincera ammissione di responsabilità di fronte ad un disguido (ad esempio un errore nella consegna o nell’ordine). A questa deve poi seguire la risoluzione tempestiva del problema. Mostra empatia per la situazione di ciascun cliente e personalizza l’esperienza in base alle sue esigenze specifiche;
- sii proattivamente utile: vai oltre per risolvere il problema del tuo cliente anticipando le sue domande. Metti a frutto l’esperienza per prevedere tutte le possibili problematiche generate da un ticket, specie le implicazioni che il cliente ancora non conosce. Ad esempio, un acquirente poco esperto che chiede informazioni sul reso non farà domande specifiche, che però potrebbero venirgli in mente in un secondo momento, costringendolo a ricontattare il customer care. Meglio fornire in anticipo le soluzioni, rendendo fluida la sua esperienza utente e garantendosi un ritorno di immagine eccellente;
- stupisci il tuo cliente con un pensiero in più. Nelle situazioni più spinose, quando possibile, regala al cliente qualcosa in più di un buon servizio di assistenza, qualcosa che non si aspetta. Può essere un codice sconto sul suo prossimo acquisto, un piccolo accessorio o un gadget pensato appositamente come cadeaux. Questo ti fa guadagnare punti con pochissimo sforzo, e lascia nel cliente un ricordo positivo cancellando la sensazione negativa dovuta al motivo del reclamo.
Se di fronte a queste considerazioni hai pensato che per un buon customer care servono molte risorse, hai ragione. Non sempre è possibile strutturare in azienda un team interno capace di erogare un servizio così completo. Molte aziende infatti ricorrono al customer care in outsourcing, un servizio completo svolto da operatori esperti, che garantisce uno standard di assistenza allineato col mercato e, nei casi migliori, superiore alla media.
Eurostep fornisce customer care multilingua in outsourcing per molte aziende e in tutte le industry di mercato, con soluzioni di gestione ibrida o completa.
