“Con i programmi di loyalty, la probabilità di conversione aumenta sensibilmente.”
La fedeltà dei clienti è direttamente proporzionale all’aumento delle vendite: la ricerca conferma costantemente che più il cliente è fedele, più prodotti acquista.
Secondo un rapporto del 2019 di Altfeld Inc., un’azienda di consulenza strategica di marketing e vendita, la probabilità di vendere a un cliente che ha già acquistato un prodotto è del 60-70%, percentuale che tuttavia si abbassa al 5-20% se si tratta di un nuovo cliente.
È quindi essenziale instaurare relazioni forti e durature con i clienti per rafforzare la lealtà. Si tratta non solo di offrire un prodotto di qualità e valore, ma anche di saper ascoltare il proprio pubblico e le sue esigenze e, in base a queste, agire di conseguenza. Offrire prodotti e/o servizi di qualità che soddisfano al contempo i bisogni dei consumatori è quindi il primo passo per creare un rapporto basato sulla fiducia e rafforzare la lealtà, oltre che per proteggere l’immagine del marchio.
In questo tempo di incertezza, è inoltre fondamentale mostrarsi attenti alla situazione dovuta al Coronavirus: l’80,3% delle persone afferma che è importante vedere come l’azienda sta gestendo l’emergenza sanitaria.
Studiare una strategia di fidelizzazione funzionale e accattivante
I programmi di fidelizzazione sono un mezzo molto efficace per guadagnarsi la fedeltà dei clienti: i sistemi di livelli di stato e i premi sono molto apprezzati dai membri di questi programmi, a patto che non ci sia incertezza, poca trasparenza o difficoltà generali. In questi casi il programma di fidelizzazione si può ritorcere contro il marchio creando profonda sfiducia.
È importante che i membri del programma di loyalty vengano contattati frequentemente e che gli vengano offerti incentivi aggiuntivi per massimizzare il loro impegno, sfruttando anche tool di marketing automation.
Bisogna ovviamente sempre valutare la situazione in cui ci si trova e andare incontro alle problematiche degli utenti: ad esempio con la diffusione di COVID-19, molti commercianti hanno deciso di estendere le date di scadenza dei premi e, in alcuni casi, di rendere più raggiungibili i livelli di status abbassando le fasce di punti necessari. Ciò porta a rassicurazione negli utenti che non hanno dovuto preoccuparsi della scadenza dei premi e a un aumento della fiducia nel marchio che viene visto sempre più vicino alle esigenze dei propri consumatori.
La nostra esperienza
“Il settore del Food & Beverage è stato uno dei più toccati dalla pandemia di Covid-19, il mondo della ristorazione sta uscendo lentamente da mesi di lockdown, forse la più grave paralisi di sempre. In questo scenario, Eurostep, in qualità di ecommerce partner, ha supportato alcuni noti marchi del settore proprio nell’ottica di reagire all’emergenza attivando programmi di loyalty. Un esempio concreto di ciò che è stato fatto lo si può riscontrare proprio nel progetto di loyalty lanciato in questi mesi, che ha permesso di usufruire di promozioni dedicate e personalizzate, acquisti a condizioni agevolate, vendite in anteprima e offerte in abbonamento per ricevere periodicamente i prodotti desiderati. A supporto del programma di Loyalty, è stato costante lo studio di flussi dedicati, con cui ciascun utente viene indirizzato lungo il customer journey in base al suo comportamento, in tempo reale e in modo completamente automatizzato, per garantire la migliore esperienza possibile.”
— Team Eurostep
